Customer Journey คืออะไร มีประโยชน์อย่างไร ?

Customer Journey คืออะไร มีประโยชน์อย่างไร ?

หากคุณเป็นเจ้าของร้านค้าออนไลน์หรือธุรกิจที่ต้องปรับตัวในยุคดิจิทัล ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) คือปัจจัยสำคัญที่ไม่ควรมองข้าม เพราะหากลูกค้าเจอประสบการณ์ที่ไม่ดีระหว่างการซื้อขาย อาจส่งผลเสียต่อธุรกิจได้ ดังนั้น การเข้าใจ Customer Journey หรือ เส้นทางการเดินทางของลูกค้า จึงเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อให้คุณเห็นภาพรวม เข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้น และสามารถปรับปรุงธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพตรงความต้องการของลูกค้ามากที่สุด Cyclic พร้อมให้คำตอบทุกข้อสงสัยเกี่ยวกับ Customer Journey

Customer Journey คืออะไร

Customer Journey คือ หลักการที่แสดงให้เจ้าของเข้าใจ พฤติกรรมของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการนั้นๆ มีขั้นตอน เส้นทางกิจกรรมแบบไหนบ้างตั้งแต่ต้นจนจบ

หลักการ Customer Journey คือ

หลักการทำงานหรือจุดประสงค์ของ Customer journey คือ ทำให้นักการตลาดหรือเจ้าของธุรกิจเข้าใจถึงกิจกรรมของลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายมีความเกี่ยวข้องกับธุรกิจของเราอย่างไหร่บ้าง เช่นหากคุณทำธุรกิจเกี่ยวกับคลินิกความสวยความงาม สิ่งที่ลูกค้าสามารถพบเจอเราได้คือ สื่อออนไลน์ เว็บไซต์ , Social Media Ads ต่อมาเมื่อลูกค้าเข้ามาที่คลินิกจะก็พบกับเจ้าหน้าที่ต้อนรับ และ พบหมอเพื่อที่จะเข้ารับคำปรึกษาเป็นต้น

เมื่อคุณเข้าใจ Customer Value Journey (CVJ) อย่างลึกซึ้ง คุณจะสามารถมองตัวเองในมุมมองของลูกค้าได้ว่า หากคุณพบเห็นโฆษณาหรือซื้อสินค้าและบริการนั้น ๆ จะรู้สึกอย่างไร การทำความเข้าใจในขั้นตอนการตัดสินใจของลูกค้าจะช่วยให้คุณเข้าใจความรู้สึกและความต้องการที่แท้จริง เห็นอีกหลายมุมมองในฐานะลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการจริงๆ ขั้นตอนสิ่งเหล่านี้จะช่วยให้คุณสามารถนำแผนมาปรับเปลี่ยนระบบขั้นตอนการใช้งานต่างๆ ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด อีกหนึ่งตัวช่วยที่ทำให้คุณสามารถเก็บข้อมูล กิจกรรมต่างๆ ได้ครอบคลุมคือเหล่า โปรแกรม POS หรือ ระบบ CRM ที่หลายบริษัทนิยมใช้เข้ามาจัดระเบียบข้อมูลต่างๆ

ความสำคัญของ Customer Journey

ในยุคปัจจุบัน การตลาดออนไลน์ ถือเป็นปัจจัยสำคัญในการทำธุรกิจเนื่องจากเราสามารถเข้าถึงสื่อและเทคโนโลยีต่างๆ ได้ตลอดเวลาแบบไร้ขีดจำกัด การค้าในจุคนี้จึงเป็นเรื่องปกติที่่ปรับเปลี่ยนและให้ความสำคัญกับสื่อออนไลน์มากยิ่งขึ้น เนื่องจากว่ากิจกรรมต่างๆ ของผู้ใช้งานบนโลกออนไลน์มีความซับซ้อนและหลากหลายมากขึ้น

Customer Journey จึงเข้ามาช่วยให้คุณมีความเข้าใจความหลากหลายของผู้ใช้งานและมั่นใจในการดำเนินแผนธุรกิจมากยิ่งขึ้น

ขั้นตอนของ Customer Journey

Customer Journey เป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในการสนับสนุนธุรกิจของคุณ แล้ว Customer Journey มีขั้นตอนอะไรบ้าง และ ระบบ CRM มีความสำคัญในขั้นตอนไหนบ้าง ? Cyclic รวมทุกขั้นตอนสำคัญมาฝากทุกท่านแล้ว

1. การรับรู้ (Awareness)

ในขั้นตอนแรก ลูกค้ายังไม่รู้จักหรือรับรู้ถึงการมีอยู่ของธุรกิจหรือแบรนด์ของคุณ ดังนั้น การสร้างการรับรู้ (Awareness) เป็นสิ่งสำคัญ เพื่อให้ลูกค้ารู้จักแบรนด์ ข้อมูลผลิตภัณฑ์ และข้อมูลบริษัท เครื่องมือหลักในการทำให้แบรนด์ของคุณเป็นที่รู้จัก ได้แก่ “สื่อออนไลน์ผ่านการทำ การตลาดออนไลน์ ” เช่น Social Media, โฆษณาทั้งออนไลน์และออฟไลน์ หรือการบอกต่อจากปากต่อปาก

2. การพิจารณา (Consideration)

ขั้นตอนนี้เกิดขึ้นหลังจากที่ลูกค้าเริ่มรู้จักแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ และเริ่มแสดงความสนใจ ลูกค้าจะศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณมากขึ้น เพื่อพิจารณาว่าควรตัดสินใจซื้อหรือไม่ โดยส่วนใหญ่จะค้นหาข้อมูลจากรีวิว, หาข้อมูลสินค้าเพิ่มเติม, หรือเข้าร่วมกิจกรรมทางการตลาด นอกจากนี้ยังอาจเปรียบเทียบกับคู่แข่งของคุณอีกด้วย

3. การซื้อสินค้า/ใช้บริการ (Purchase)

ขั้นนี้เป็นขั้นที่ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายตัดสินใจได้แล้วว่าจะซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ ขั้นตอนนี้มีความสำคัญสูงไม่ต่างจากขั้นตอนการพิจารณา เพราะหากเกิดความไม่สะดวกหรือความขัดข้องในการซื้อสินค้า ตั้งแต่การลงทะเบียน การชำระเงิน หรือการได้รับการบริการที่ไม่ดี ก็อาจจะกลายเป็นสาเหตุสำคัญในการตัดสินใจไม่ดำเนินการซื้อต่อ และมีความเป็นไปได้ที่จะหันไปอุดหนุนคู่แข่งของคุณแทน

4. การใช้ซ้ำ (Retention)

ขั้นตอนสำคัญที่จะช่วยทำให้ธุรกิจของคุณมียอดเพิ่มมากขึ้นโดยไม่ต้องไปหาลูกค้าใหม่ คือ การกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้า ขั้นตอนนี้จะเกิดขึ้นได้ ลูกค้าต้องมีความพึงพอใจในสินค้า รวมไปถึงความประทับใจในการบริการ ประสบการณ์ของลูกค้าหลังการขายนั้นเป็นสิ่งที่สำคัญไม่แพ้ความพอใจในสินค้าหรือบริการ ทั้งการขนส่ง การบริการจากพนักงานที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า การให้ตวามช่วยเหลือของแบรนด์ของคุณ การรับประกัน สิ่งเหล่านี้ล้วนดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำนั่นเอง

5. การบอกต่อ (Advocacy)

เมื่อลูกค้ากลายมาเป็นลูกค้าประจำ มีการใช้สินค้าหรือบริการอย่างต่อเนื่อง ก็มีโอกาสที่จะบอกต่อความประทับใจและประสบการณ์ดีๆที่ตนเองได้รับ บอกต่อให้แก่คนใกล้ตัว ทั้งเพื่อนฝูง ญาติพี่น้อง หรือแม้กระทั้งรีวิวสินค้าและบริการสู่สาธารณะจนคุณได้ลูกค้าใหม่เข้ามา ขั้นตอนนี้คือการตลาดแบบบอกต่อซึ่งเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด

ระบบ CRM

ทุกขั้นตอนที่กล่าวไปเบื้องต้น ระบบ CRM มีหน้าที่เป็นตัวกลางในการจัดเก็บข้อมูลการใช้งานทั้งหมดของลูกค้าตั้งแต่ขั้นตอนแรกจนถึงขั้นตอนสุดท้าย ทำให้เราสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นจาก ระบบ CRM กลับมาพัฒนา และทำ การตลาดออนไลน์ ได้ตรงกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด ระบบ CRM คืออะไร คลิกอ่านต่อได้ที่นี่ !